Actualmente, el sector de los servicios representa más del 72% de la producción internacional, reporta los mayores y más rápidos crecimientos en el producto bruto mundial y genera más de la tercera parte del empleo en el planeta.

Se asume que la industria de los servicios es aquella que no produce bienes materiales, sino que suministra soluciones con una cobertura muy amplia y variada; comprende actividades como el comercio, turismo y transporte, así como servicios públicos, sociales y financieros.

Especial categorización merece el tema de los servicios logísticos para el flujo de la carga material, que mediante las operaciones de la distribución física, posibilita la utilización de los bienes materiales mundiales y nacionales. Sin embargo, quiero referirme específicamente a las cadenas de suministro de productos no moleculares o de aquellos que si bien precisan de un componente o insumo físico, se usan o consumen simultáneamente en la medida en que se producen, sin posibilidades de almacenar en inventarios, y para los que las operaciones de logística de distribución física no tienen aplicabilidad en su proceso de suministro.

A diferencia del proceso de suministro de los tangibles, en los que la interacción con el cliente final no es permanente a lo largo del proceso de la cadena de valor, en los servicios el grado de contacto con el usuario final determina los tiempos y los costos del proceso de suministro, incidiendo directamente en la percepción de valor agregado en el cliente.

Por ello, la logística integral aplicada a los servicios debe partir de los análisis de agregación de valor de cada uno de los pasos que conforman el proceso global del abastecimiento, desde la obtención de los recursos propios y externos para la producción del servicio, incluyendo el aprovisionamiento de los insumos o componentes físicos que se involucran, hasta las acciones y operaciones del suministro y flujos reversos de su consumo o uso.

Dichos análisis buscan determinar que cada paso al que es sometido el objeto del servicio cumpla con los tres factores básicos del valor: que le importe al cliente, que se genere algún tipo de transformación y que no se necesiten reprocesos.

El otro imperativo de la logística integral de los servicios es la gestión de la demanda. Ante la imposibilidad de amortiguar con inventarios el desacople entre la demanda y la oferta durante determinados periodos de servicio, la logística debe valerse de la formulación y aplicación de estrategias de flexibilización de la oferta.

Otra de las decisiones importantes que se deben tomar en una empresa de servicios es la de establecer el grado en que puede involucrar al cliente en un proceso. Está claro que a mayor grado de inclusión del cliente se puede garantizar mayor satisfacción, pero los costos se incrementan.

Esa relación determinará un importante abanico de variables para el diseño y la realización del suministro del servicio. En este punto, la administración de la variabilidad introducida por el cliente puede ser soportada con teorías de operaciones basadas en análisis de líneas de espera o teoría de colas.
Además del estudio de la variabilidad para la formulación de opciones de incremento en la relación de valor entre la percepción del cliente y la utilización de los recursos de la empresa, es fundamental revisar el desempeño de los encuentros del cliente con el servicio, es decir, el flujo de la experiencia con el servicio frente al flujo del tiempo (la duración del servicio).

La servucción, entendida como el proceso de producción de un servicio en el cual el cliente participa en su elaboración y suministro, es quizás una de las mayores ciencias aplicadas en desarrollo, con profundas implicaciones en el diseño de las cadenas de abastecimiento y en la gestión de su ejecución. En la medida que el cliente participa en el proceso de pedido, realización o suministro del servicio, la relación de tiempos, costos y percepción de valor se configura de diferentes maneras, con profundas incidencias en el precio.

Así como el sector de los servicios crece de manera veloz, la logística de los servicios adquiere mayor papel protagónico en todo su desarrollo. Por eso, en los próximos años, el perfil de un gerente logístico estará fuertemente influenciado por todo el conocimiento de la gestión de cadenas de abastecimiento de servicios.

03 OCT 2016 Revista de Logística

Revista de Logística - Colombia

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